El momento de la verdad ...

Como entrada inaugural de mi blog no voy a tratar ningún tema de actualidad, como haré más adelante, sino de una persona que sin saberlo despertó en mi el interés por la estrategia empresarial allá por los años 90 cuando sólo era un estudiante de teleco que soñaba con trabajar en Telefónica. Seguramente que los doctos en estrategia conocen a Jan Carlzon, fue durante mucho tiempo presidente de SAS (las aerolíneas aéreas escandinavas) y ha escrito muchos libros y artículos. Me gustaría hablar de uno de éstos últimos, uno que ya con su título promete “El momento de la verdad”. En este libro Carlzon nos relata sus comienzos en empresas orientadas a servicios (llegó a ser director general del mayor operador turístico sueco con 32 años) y de cómo fue aprendiendo a amoldar el negocio a lo que verdaderamente quería el cliente no a lo que la organización pensaba que quería el cliente. Estas lecciones no se aprenden leyendo gráficas de tendencias ni asistiendo a seminarios, se aprenden a través de fracasos como le pasó al señor Carlzon.

Una vez en la presidencia de SAS se dió cuenta de que en una empresa orientada a dar servicio a clientes son los empleados que están en contacto con los mismos los que constituyen la punta de lanza de la organización y en definitiva la cara que le ponían a la misma los que estaban al otro lado del mostrador. Entró en la compañía en un momento malo para la misma, y decidió que un cambio de cultura organizativa era necesario. La verdad es que tuvo éxito cohesionando a la gente y dándoles una entidad de grupo con las que todos se identificaban, de hecho en las reuniones de SAS sonaba el “Love is in the air” como himno oficioso de la compañía. Carlzon se dedicó a dar más poder de decisión a los empleados que atendían al público, de forma que pudieran satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes en el acto, sin tener que perderse en la rigidez de procesos organizativos fijos. A estos momentos él los llama “el momento de la verdad” en donde se decide si el cliente queda satisfecho y más importante, si volverá a utilizar los servicios de la compañía en otra ocasión. Ejemplos que menciona en su libro la potestad que tenían las mismas azafatas para cambiar diversos aspectos de las reservas de vuelo. Esta descentralización de las decisiones da a la organización una gran flexibilidad y aunque hay decisiones fundamentales que las tiene que tomar la dirección otras muchas pueden delegarse en otros niveles, redundando así en unos servicios más ágiles y satisfactorios (y por mi experiencia al cliente que se le soluciona un problema de última hora suele volver).

Esta filosofía es la que, a mi entender, falta en algunas empresas en las que parece que el cliente no pagase por los servicios que demanda y en las que no hay ninguna flexibilidad si hay que hacer algún cambio de última hora. Tenemos que darnos cuenta que la orientación al cliente en el sector servicios es fundamental y aunque parezca una cosa de sentido común, en más de una ocasión en la que he estado en el papel de cliente no me he sentido así. Es en esta época de dificultades económicas cuando estas tesis toman más fuerza puesto que el que más venda puede ser que sea el que sobreviva. Un seguimiento de las necesidades del cliente es fundamental y el ofrecimiento de los servicios debe ser proactivo por parte de la organización, y no siempre es así. Para orientar el servicio al cliente debe involucrarse toda la organización para que cada uno de esos “momentos de la verdad” sean un cliente ganado.

Un saludo a todos